カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本 [ 津田 卓也 ]
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津田 卓也 あさ出版カスハラアクイクレームナドハードクレームカラジュウギョウインソシキヲマモルホン ツダタクヤ 発行年月：2024年06月11日 予約締切日：2024年06月10日 ページ数：256p サイズ：単行本 ISBN：9784866676845 津田卓也（ツダタクヤ） 株式会社キューブルーツ（Cube Roots）代表取締役。
1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150％以上を3度達成。
2005年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。
特に、OJT（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率100％、2023年にはセミナー受講者数が15万人を突破。
メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く／クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）／第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？／ハードクレームに臨む3つの心構え ほか）／第3章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける／怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）／第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと／安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）／第5章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる／カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）／付録 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。
「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。
実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！ 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セ．．．楽天市場のショップで商品詳細の続きを見る
