クレーム対応の極意 あなたのひと言が“ファン客”をつくる！ （Do books） [ 山本貴広 ]
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あなたのひと言が“ファン客”をつくる！ Do books 山本貴広 同文舘出版クレーム タイオウ ノ ゴクイ ヤマモト,タカヒロ 発行年月：2006年06月 ページ数：183p サイズ：単行本 ISBN：9784495571115 山本貴広（ヤマモトタカヒロ） 福岡大学商学部を卒業後、商いの道を志し、民間会社へ入社。
その後、業界大手のアウトドア用品卸・販売会社へ転職。
現場主義を貫くスタイルで、入社後、一般社員から1年で店長代行、3年で店長へと異例の早さで昇進する。
本部経営戦略室にて、現在では30万人以上を有する会員組織の立ち上げに携わった後、社長室や環境保護財団事務局との兼務にて、お客様相談室担当を命じられる。
お客様からの苦情・クレーム対応と併せて、通常業務とのバランスを求められ多忙を極めながら、この間、クレーム対応の仕組みを構築する。
その後、それまでの功績を評価されて、販売部門にて直営店数十店への店舗指導に携わる。
対応したお客様は数千人にものぼり、現場では直接対応のスキルを、お客様相談室では現場（第三者）を介した間接対応のスキルを修得。
お客様対応の指導法には定評がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 1章 なぜクレームは起こってしまうのかークレーム対応の基礎知識／2章 クレームが発生したらー基本編／3章 クレームが発生したらーケース別対応編／4章 クレームが発生したらー応用編／5章 クレームが起こる前にークレーム対策、まずは予防／6章 難クレームへの対処法 本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“7つのステップ”を紹介。
クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。
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