顧客はサービスを買っている顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント [ 諏訪良武 ]

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顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント諏訪良武北城恪太郎ダイヤモンド社コキャクワサービスオカッテイルスワ,ヨシタケキタシロ,カクタロウ発行年月：2009年01月ページ数：205p サイズ：単行本 ISBN：9784478006672 北城恪太郎（キタシロカクタロウ）日本アイ・ビー・エム（株）最高顧問。
1944年東京都生まれ。
67年慶応義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院（バークレー校）修士課程修了。
1967年日本アイ・ビー・エム（株）入社。
86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。
99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。
代表取締役会長に就任。
2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。
07年から現職。
主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngigroup（株）取締役など諏訪良武（スワヨシタケ）ワクコンサルティング（株）常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。
1947年京都市生まれ。
71年京都工芸繊維大学修士課程修了。
同年オムロン株式会社（当時立石電機）入社。
95年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。
オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。
97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ITインフラ保守サービス事業を構築。
04年日本オフィスオートメーション協会から03年度IT総合賞を受賞。
04年リックテレコム社主催の第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。
カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）第1章　いまや、企業はすべてサービス業である／第2章　分類すると、サービスの特性が見えてくる／第3章　分解すると、サービスの要素が見えてくる／第4章　モデル化すると、サービスの骨格が見える／第5章　サービスの論理をマスターすれば勝てる／第6章　サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」／第7章　誰も気づかなかった事前期待のマネジメント／第8章　いかにサービスバリューを高めるか／第9．．．楽天市場のショップで商品詳細の続きを見る

顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント [ 諏訪良武 ]

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